Afinal, quando um cliente entra em contato com a sua empresa ele espera que suas necessidades sejam prontamente atendidas. E como ajudar um cliente online, que atua de forma 24 x 7 nas redes sociais? Sabemos que é praticamente impossível manter uma equipe esperando por um contato que pode acontecer a qualquer momento, em qualquer dia e horário da semana e os robôs das redes sociais podem ajudar você.
Eis aí a grande vantagem de se utilizar bots, também conhecidos como robôs ou robots de atendimento nas redes sociais. O objetivo desses robôs é realizar o 1º. contato e garantir a solução básica ou atenção do cliente, permitindo que perguntas básicas sejam automaticamente atendidas, ou que os contatos sejam organizados para que atendentes humanos assumam o processo até o final. Lembramos que os robôs cabem bem para a parte superior do funil de vendas, onde o cliente quer informações básicas sobre um produto ou serviços, mas de forma mais ampla e de fácil retorno.
Um dos maiores desafios das empresas hoje é atender a um consumidor Omnichannel. Você não sabe sobre o que estamos falando? Então clique no link e aproveite nosso texto anterior para entender!
Facebook, Instagram e WhatsApp já possuem robôs com uma certa quantidade de respostas pré-programadas, que podem auxiliar você neste primeiro contato, para perguntas como: “Que horas vocês abrem?” ou “Qual o valor do produto ou serviço?”, ou você ainda pode gerar uma série de 05 perguntas e respostas personalizadas. Porém, essa opção padronizada pelas plataformas limita um pouco as opções e, de certa forma, pode incomodar o cliente com aquela sensação de “ser atendido por uma máquina”.
Para solucionar mais este problema, diversas empresas no mercado estão oferecendo serviços de robôs com inteligência artificial, mais personalizados, que reconhecem os próximos passos e possuem scripts completos, realizando realmente um atendimento considerando satisfatório, que chegam a índices de respostas superior a 90%.
A Gartner, consultoria líder no mercado de tecnologia, realizou pesquisas para entender melhor o atendimento digital e trouxe algumas conclusões interessantes:
Até 2022 um total de 7% de todo o atendimento no mundo será digital e essa tendência é imposta pelo próprio cliente, que busca uma experiência fácil e rápida. Uma outra questão que foi levantada é que a Geração Z interage melhor com este tipo de tecnologia do que as anteriores, gerando menos incomodo com o atendimento por máquinas.
Usar o que a tecnologia e a automação trazem de melhor para o seu cliente e garantir uma experiência satisfatória de atendimento é o primeiro passo para ter sucesso dentro de um processo complexo de compra, lembrando que avaliar se o perfil do seu cliente e seu produto está adequado ao tipo ideal de solução é essencial.
Por outro lado, é importante ressaltar que, quando o assunto é delicado, como uma reclamação, por exemplo, é indicado que o atendimento seja rapidamente transferido para um atendente humano, que possa entender, reduzir a ansiedade do consumidor e solucionar seu problema de forma imediata e pessoal.
Mas, para conseguir máxima agilidade, optar pela tecnologia aliada à sua equipe de vendas é sempre uma receita de sucesso!