Ainda antes do papo de hoje sobre o LinkedIn, já fizemos alguns posts falando da importância de manter as redes sociais atualizadas e sobre a preocupação em manter um discurso condizente com os seus clientes, correto?
Se você já acessou nossos posts, pode observar que sempre falamos observando Facebook, Instagram e Twitter como as principais redes de comunicação de marca, por conta do seu perfil mais interativo.
Mas, nos últimos dias, temos observado um crescente movimento de usuários no LinkedIn utilizando este canal para fazer reclamações sobre inúmeras empresas!
LinkedIn além do networking: qual é a importância do atendimento ao cliente?
Sim, as redes sociais são espaços abertos de conversação. Não é possível definir como as pessoas se comportarão dentro delas. Assim como as demais redes sociais, a partir do momento em que as pessoas percebem que os canais de atendimento de uma marca não estão solucionando seus problemas, o LinkedIn também passa a se tornar mais uma oportunidade para seus usuários serem ouvidos.
Uma análise rápida dos principais casos que possuem maior repercussão nesta rede encontrou desde reclamações sobre o telemarketing de uma dada empresa até situações muito mais bizarras relatadas no LinkedIn. Como exemplo:
- Um cliente recebeu mais de 100 telefonemas destinados ao Juarez. Ele não conseguiu explicar ao atendente que ele não era “o tal Juarez” e nem cancelar as ligações. Em uma medida de desespero resolveu aceitar a tal oferta e foi informado de que não poderia comprar o produto porque ele não era o Juarez.
- Uma cliente recebeu alguns telefonemas ofertando serviços para o seu pai, já falecido. Mesmo explicando a situação, em diversas ocasiões recebeu como resposta: E qual é o melhor horário para encontrá-lo?
Se já não fosse estressante o suficiente lutar contra um script ruim no telemarketing, alguns clientes que expuseram suas queixas no LinkedIn – conhecida por ser uma rede de networking e muito utilizada por pessoas em cargo de decisão – receberam em seus posts respostas burocráticas, de um sistema de inteligência artificial, disponibilizando canais de atendimento e expondo ainda mais as deficiências na comunicação dessas empresas.
Não adianta as empresas investirem em tecnologia, serviços de chatbot e no discurso de “experiência do cliente” prestando serviços como alguns milhares de relatos que encontramos hoje em dia nas redes sociais.
No caso do LinkedIn, um usuário desesperado pelo atendimento mínimo de suas necessidades pode recorrer às lideranças e aos demais funcionários, marcando especificamente os profissionais de uma dada empresa no seu post de reclamação. Aí está uma alternativa de contato e comunicação com o público para a qual muitas empresas talvez não estejam preparadas!
Comunicação 360° e SAC 2.0 de forma onipresente também no linkedIn
Quando acontece algo dessa magnitude, com erros nos mais diversos pontos de contato e sem a solução definitiva do problema do cliente, acabamos por perceber que não cabe ao marketing somente investir na divulgação de novos produtos, mas também corrigir processos internamente e se preocupar com o atendimento nos mais diversos canais e pontos de contato.
No caso do LinkedIn, por não se tratar de uma rede social comum às reclamações dos clientes e usuários, tais como são Facebook e Twitter, muitas empresas e marcas negligenciam o atendimento ao cliente e as interações subsequentes por ali. A carga pode acabar caindo sobre os profissionais, incluindo aqueles que não são porta-vozes e não estão preparados para responder pela marca.
A comunicação eficiente precisa ser 360°. É preciso encontrar o cliente onde ele está, com um bom monitoramento e uma boa atualização de SAC 2.0 no mundo digital.
Então, lembre-se: seja no Twitter, no TikTok ou no LinkedIn, é preciso estar atento ao que estão falando sobre sua empresa de forma onipresente – a.k.a. um bom monitoramento de marca! – e com muito carinho e atenção ao cliente.
É preciso estar em dia com a sua comunicação e com os movimentos do seu público!
Nos diga aí: sua empresa está preparada para ouvir e atender o seu público também no LinkedIn?